苦情解決

苦情解決の仕組み実施要綱

社会福祉法第82条(「社会福祉事業の経営者は、常にその提供する福祉サービスについて、保護者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない。」)の規定により、保護者からの苦情や意見、相談に適切に対応するため、下記の体制を整備します。

1.目的

福祉サービスに対する利用者及び家族などの苦情や意見、相談に適切に対応し、社会性や客観性に基づいた一定のルールに沿って公正・円満に解決を図ることで、福祉サービスの向上及び事業の信頼性の確保に努めることを目的とします。

2.苦情解決体制

苦情解決責任者 園長 山口 志磨子
苦情受付担当者 主任 高橋 文
第三者委員 酒井 通博 電話:095-826-2107
辻 雅英 電話:0954-62-4582
高橋 雄二 電話:095-823-0174
苦情解決委員会 苦情解決(副)責任者、苦情受付担当者、第三者委員、苦情解決責任者は苦情解決委員会を設置します。
苦情解決委員会は苦情解決責任者が必要に応じて招集し実施します。

3.苦情解決の方法

1.苦情(相談)の受付け
苦情(相談)は面接、電話、書面などにより苦情解決担当者が随時受け付けます。
なお、第三者委員に直接苦情を申し出ることもできます。
2.苦情受付けの報告・確認
苦情受付担当者が受け付けた苦情を苦情解決責任者と第三者委員(苦情申し出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く)に報告します。第三者委員は内容を確認し、苦情申出人に対して、報告を受けた旨を通知します。
3.苦情解決のための話し合い
苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意をもって話し合い、解決に努めます。
その際、苦情申し出人は第三者委員の助言や立会いを求めることができます。
なお、第三者委員の立会いによる話し合いは、次により行います。
  • 第三者委員による苦情内容の確認
  • 第三者委員による解決案の調整、助言。
  • 話し合いの結果や改善事項等の確認
4.苦情解決の記録、報告
苦情解決によるサービス向上等の実効性確保のためにも記録と報告を確実に行うようにします。

4.守秘義務

福祉サービスに対する利用者及び家族などの苦情や意見、相談に適切に対応し、社会性や客観性に基づいた一定のルールに沿って公正・円満に解決を図ることで、福祉サービスの向上及び事業の信頼性の確保に努めることを目的とします。

苦情解決の仕組み

結果報告・結果報告

令和3年度

受付日 令和3年9月24日
申出人 近隣住人(匿名)
内容 保育園前を車で走行中、道向かい駐車場付近で、道路を横断する子どもの飛び出しがあり、とても危険と感じた。
いつもこの付近の走行には重々気をつけてはいるが、飛び出しが一向に改善されずとても怖い思いをしている。
利用者への厳重な注意喚起をお願いしたい。
結果 電話でのご意見。
内容について謝罪し、保護者へは園内配信等で周知を図り再度協力をお願いする。
また、園児への指導について職員に再確認する。
受付日 令和3年4月16日
申出人 近隣住人(匿名)
内容 保育中のマイクを通した声が大きく聞こえてきて非常に不快。静かにしてほしい。
結果 電話でのご意見。
内容について謝罪の上、保育園の特性について理解を図るも同意には至らず。
すぐに保育室の窓の締め切りやマイクの音量調整などにて対処。
また、全職員にも周知し、以後の保育について再度確認する。

令和2年度

受付日 令和2年6月8日
申出人 近隣住人(匿名)
内容 日常的な子どもの声に加え、音楽・職員の声ほか、園からの騒音に気の休まる時がない。防音対策などしかるべき処置をしてほしい。
結果 電話口でのご意見に対し、直接の話し合いを申し出るも拒否されたため、そのまま電話口にて応対。
謝罪の上、保育園の特性について理解を図るも同意には至らず。
全職員に周知し、以後の保育中の窓の締め切りや話し声など極力配慮を行う。

令和元年度

令和元年度の苦情はありませんでした。

平成30年度

平成30年度の苦情はありませんでした。

平成29年度

平成29年度の苦情はありませんでした。

平成28年度

受付日 平成28年4月22日
申出人 匿名・園長あてのEメール
内容 送迎時の保育士の態度について。
保育室に入ってもあいさつのみで、保育士同士の会話の方を続け決まったあいさつ以外のことばがなかったり、その日の我が子の様子さえ話してもらえないことがある。保育室に入りづらく感じる。子どもを預けるのが不安になる。
結果 Eメールにて返信。
不信感・不安感を与えるような態度があったことを謝罪のうえ、全職員の改めるべき課題としてとらえ、その旨を伝えた。
職員にも周知し態度改善を図る。

平成27年度

受付日 平成27年8月8日
申出人 母親
内容 申出人の子が噛まれたことについて。送迎時の保育士からの説明の不足と、その後担任から連絡がなかったことへの不満。噛んだ子どもへの叱り方や、噛んだ方の保護者への伝達についての保育体制への不満。厳しく叱り、相手方にもきちんと伝えてほしい。
結果 話し合いの場を持ち、今回の状況とあわせ、同じような状況下での保育士の対応について改めて説明し、納得していただく。
また、0歳児1歳児の育ちについても理解を図る。
噛むことを含め、けがを負わせた方の保護者への伝達については、その子どもの状況を踏まえて必要に応じて行ってきたが、職員間での今後の検討事項とすることで納得していただく。
職員にも周知し、保育体制を見直す。
受付日 平成28年3月18日
申出人 匿名・園あてのEメール
内容 園庭脇の駐車スペース利用について。本来ならば軽自動車や小型車が3台停められるはずなのに、大型車が2台分のスペースで停めていることがある。かたや、必ず遠くの駐車場にわざわざ停める方もいるので、考えてほしい。
結果 3月の園だよりと重要事項説明会にて、全保護者に向け再度駐車マナーについての理解と協力を呼びかけた。

平成26年度

平成26年度の苦情はありませんでした。

平成25年度

受付日 平成25年7月19日
申出人 園児の祖父~電話による
内容 申出人の孫Rちゃんと同じクラスの女児Aちゃんについて、ほか。
当日、二人が遊んでいたなかで不注意によりAちゃんがRちゃんに軽いけがを負わせたことが発端で、担任の対応や伝え方への不満の電話を園あてにいただく。
このあと、担任と主任保育士とで申出人宅を訪問し、話を聞く。日頃よりRちゃんと遊ぶ機会の多いAちゃんの言動などへの不満も多く出される。
結果 訪問の際、祖父母の思いや不満にじゅうぶん耳を傾けた。園として不行き届きの点、対応が悪いと感じられた点を謝罪し、今後気を付けていくことを伝える。Aちゃんに対して不快に感じられた中には、子どもとしては悪意がなかった部分もあり、後日双方の母親、担任、主任保育士、園長とで思いのたけを話す機会を設け、それぞれの園児・家族の関係が良好であるよう努める。

平成24年度

受付日 平成24年11月13日
申出人 保護者(他の保護者の意見を伝達)
内容 同じクラスに同じ名の子どもがいたために、姓で○○くんとよばれていたので、進学後もほかのこどもは名でよびあっているのにわが子は、友だちから姓で呼ばれている。両親が心を込めてつけた名前なので、担任等、職員が子どもの名前を呼ぶとき、できれば姓ではなく名で呼んでほしい。
結果 職員会議の中で報告する。 便宜上そのような対応をしていたことを反省する。大きな集団の中で呼ぶときには、本人たちがわかりやすいように、つい姓で呼びがちだったが、個別に対応するときは、名で呼んでも支障がないことなど改めて気づかせていただいた。考え方や感じ方に個人差があるとは思うが、様々な思いを知ることができた。 職員会議で話し合ったことを、当該保護者に伝え、不愉快な思いをさせたことに対し謝罪するとともに、気づかせていただいたことへの感謝の気持ちを伝えた。

平成23年度

平成23年度の苦情はありませんでした。

平成22年度

受付日 平成22年5月11日
申出人 白木周辺住民(メールによる)
内容 園児送迎の保護者の車が、保育園の前や周辺地域に、歩道をふさぐ形で駐車されているために通行の邪魔になっており、危険。 歩道をふさがないよう保護者に注意してほしい。また、専用の駐車場を設けるなどして、事故を未然に防ぎ、歩行者の安全に配慮をお願いしたい。
結果 全職員にメールの内容を知らせ、理事長、苦情解決第三者委員にも報告し、保護者宛にもメールの全文を添付し、駐車のマナーを促す文書を配布する。 地元の自治会長にも相談して情報を提供していただきながら、近くの月極駐車場の空きを探して2台分借り上げ、保育園の駐車場と合わせて8台分の駐車スペースを確保したことを保護者や給食関係の業者に知らせるとともに、 歩行者の安全について配慮をお願いした。
受付日 平成22年7月13日
申出人 匿名(電話による)
内容 白木町内で当園が借用している畑周辺の道路が泥のついた足あとで汚れているが、当園の園児によるものではないかとの確認および苦情の電話があった。その中で、以前にもこのようなことがあったと付け加えられた。
結果 午睡時間中であったので、午睡要員を残し、それ以外の職員で周辺道路の掃除を行う。 
この日は午前中に年長児が畑の草むしりを行ったが、雨上がりだったために、道路の汚れが激しかった。
周辺の方々に不快な思いをいだかせたり迷惑をかけないためにはどうしたらよいか話し合い、その中で畑に入る際には大人用の古い靴下を靴の上から履かせ、畑を出るときに脱がせる、また、畑の作業後は必ず畑や周辺道路の点検をおこない掃除をする、などの案が出され実践していくようにする。
受付日 平成22年8月6日
申出人 保護者
内容 前日は行事(カレーパーティー)があり、申出人の子も参加していたが、会食直前に座席をめぐり他児とけんかになって他の部屋に逃げ込み、職員や父親の声かけや説得に応じず机の下にもぐりこんでしまった。行事参加のために来園していた保護者も子どもとの会食ができずじまいで、親子ともに一生忘れることができない悲しい一日となった。行事でバタバタと忙しいのはわかるが、子どもの状況をきちんと把握して的確に対応してほしい。
結果 今回の件を真摯に受けとめ、話し合いをもつ。
カレーパーティーが、クッキング等を担当してくれる年長組に任せきりになってしまっていなかったか、人的な配置等を含め事前の打ち合わせを綿密にすべきでなかったかなどの反省点が出る。
本児やご家族の無念さに対して謝罪し、どのご家族に対しても今後このような思いをさせることがないよう職員全体で留意し、その時々の園児の状態をしっかり把握し、的確な対応を心がけるようにする。
受付日 平成22年8月24日
申出人 保護者
内容 当園に入園した当初から今まで、連絡帳の記載内容や保育士の対応や言動など、申出人をはじめ子や家族が不快な思いをすることが数多く、不信感がつのった。また、子についての余計な助言も毎年受けてきた。園長や主任の、職員に対する指導力にも疑問を感じる。このような保育園にはこれ以上信頼して子どもを預けることができない。
結果 申し出人の怒りや思いに耳を傾けながらも、誤解があった部分には説明を加え、配慮が不足していた多くの点について謝罪し、今回の申し出を受けとめて、もっと保護者や園児の心に添い、信頼されるような保育園となるよう努力していく旨伝えた。

平成21年度

受付日 平成21年5月14日
申出人 保護者
内容 園児の行動を注意したことをその園児の保護者に伝えた際の職員の対応が腹立たしかった。伝え方やタイミングなどについても考えてほしい。
結果 当該保護者に、対応の仕方について謝罪する。内容について全職員で確認し、伝え方の難しさを理解しながらも、相手の立場に配慮した対応を心がけるようにしていく。

平成20年度

受付日 平成20年8月7日
申出人 保護者
内容 仕事のシフトや、仕事が休みの日に子どもを保育園に預けるとき、用事の内容やお迎え時間などを、いちいち確認しないでほしい。また、求職中の就職活動の進捗状況などプライベートなことを尋ねる際の場面や口調にも配慮がほしい。
結果 全職員に内容を伝え、話し方など、保護者への対応の仕方を考えていく。匿名のため申出人への直接の確認はできないが、園だよりに苦情の内容と、園の姿勢などを掲載した。
受付日 平成20年9月10日
申出人 保護者
内容 園児のお迎えの際、一緒についてきていた当該園児の姉に対し、ある園児が、たたいたり、ひっかいたり、「バカ」「殺す」という言葉を投げつけた。たやすく使うべきでないと思われるそのような言葉づかい等について、注意してほしい。
結果 言われて不快になるような言葉づかいをしないよう、機会あるごとに子どもたちに伝えていく。また、園だよりにも掲載し正しい言葉づかいの啓発をおこなう。

平成19年度

受付日 平成19年11月27日
申出人 保護者
内容 子どもが、同じクラスのある子どもから強い口調で「来るな」「あっち行け」などと言われ、夜泣きや当園拒否をおこし、家族は困っている。
結果 申出人、園長、主任、担任で、クラスや課程での状況や、当該年齢の育ちや特徴についてじっくり話し、理解を得る。また、担任より、クラスの子どもたちや、相手の子どもの保護者にも、言葉遣いについて話したり、対応をお願いする。